JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen

Liite 4 Palvelukuvaus -pohja

  • Versio: 1.0
  • Julkaistu: 11.9.2009
  • Voimassaoloaika: Toistaiseksi

PALVELUKUVAUS

järjestelmän nimi

versio x.x

1 Johdanto

<Kuvataan palvelukuvauksen tarkoitus. >

2 Termit ja lyhenteet

<Kuvataan oleelliset termit ja lyhenteet siten, kun ne on osapuolten välillä sovittu.>

3 Osapuolet

<Kuvataan palvelukuvauksen osapuolet eli

  • palvelun tuottaja
    • esimerkiksi organisaation tietohallintoyksikkö
  • palvelun asiakkaat
    • esimerkiksi organisaation eri osastot ja yksiköt, jotka käyttävät palvelua
  • alihankkijat
    • esimerkiksi palvelun ylläpidosta vastaavat tahot ja ulkopuoliset toimittajat>

3.1 Palvelun tuottaja

3.2 Asiakkaat

3.3 Alihankkijat

4 Palvelusta sopiminen

<Luvussa kuvataan palvelusta sopivat tahot sekä näiden valtuudet. Palvelusta sopivia tahoja voivat olla esimerkiksi johtoryhmä, projektipäälliköt, yksikön/osaston päälliköt.>

5 Palvelut asiakkaan näkökulmasta

<Kuvataan asiakkaalle tarjottu palvelu.>

5.1 Tavoitteet

<Kuvataan palvelun tavoitteet. Tavoitteita voivat olla esimerkiksi

  • palvelu parantaa organisaation tuottavuutta eri osa-alueilla.
  • palvelulla yhtenäistetään toimintamalleja.>

5.2 Palvelun lopputulokset

<Kuvataan palvelun lopputulokset.>

5.3 Palvelun aiheet

<Kuvataan palvelun aiheet, kuten mihin tarpeisiin palvelu vastaa ja mikä on palvelun sisältö.

Palvelu voi sisältää esimerkiksi käyttöönoton, käyttäjäkoulutuksen, ylläpidon, monitoroinnin, tukitoiminnot (esim. help desk).>

5.4 Palvelun yleiset järjestelyt

<Kuvataan, miten palvelu on yleisesti järjestetty eli palvelun vastuuhenkilöt, resursointi, päivystysajat, sijanti.>

5.5 Palvelutapahtumat

<Kuvataan millaisia erilaisia palvelutapahtumia tarjotaan. Palvelutapahtumia voivat olla esimerkiksi neuvontapalvelut, jatkokehityspalvelut. Kuvataan lisäksi palvelutapahtuman kulku.>

5.6 Palvelun rajaukset

<Kuvataan palvelun rajaukset, eli asiat mitkä eivät sisälly palveluun.>

5.7 Lisäpalvelut

<Kuvataan mahdolliset lisäpalvelut, joita voidaan tilata erikseen sovitulla tavalla.>

5.8 Liittyvät palvelut

<Kuvataan mahdolliset palveluun liittyvät palvelut.>

5.9 Palvelun mittarit

<Kuvataan palvelulle asetetut mittarit. Apuja mittarien laatimiseen saa mm. JHS 171 ICT-palvelujen kehittäminen: Kehittämiskohteiden tunnistaminen suosituksen kappaleesta 6.3 Tavoitehyötyjen määrittely ja mittarien laadinta.>

5.10 Palvelutasot

<Kuvataan palvelun palvelutasot, kuten esimerkiksi vasteajat, varmistukset, palvelun käyttöajat, tukipalvelut.>

5.11 Sisäinen veloitus tai hinnoittelu

<Kuvataan sisäiset veloitukset ja hinnoittelu, mikäli palvelusta sellaisia peritään.>

5.12 Viestintä, seuranta ja yhteistyömenettelyt

<Kuvataan palveluun liittyvä viestintä raportoinnin ja poikkeamien käsittelyn suhteen sekä palvelun seurantaan ja yhteistyömenettelyihin liittyvät tekijät.>

5.12.0.1 Raportointi

<Kuvataan mm. raportoinnin sisältö, raportoinnin frekvenssi, vastaanottavat tahot.>

5.12.0.2 Poikkeamien käsittely

<Kuvataan mahdollisten ongelmatilanteiden käsittely ja niistä viestiminen (vastuutahot).>

5.12.0.3 Seuranta

<Kuvataan palvelun seurantaan liittyvä viestintä, vastuutahot ja toimintatavat.>

5.12.0.4 Yhteistyömenettelyt

<Kuvataan palveluun kuuluvat yhteistyö- ja seurantaryhmät, kokoontumisfrekvenssi sekä ryhmien tehtävät yleisesti. Tällaisia seurantaryhmiä voivat olla esimerkiksi kuukausittaiset asiakas-toimittaja – palvelukokoukset.>

6 Palvelun tuottaminen

<Kuvataan palvelun tuottamisen ja sisäisen kuvaamisen kannalta tärkeät tekijät, jotka eivät ole tarpeen kuvattaessa palvelua asiakkaille. Nämä asiat jätetään yleensä pois palvelun esittelystä ja ovat olemassa ainoastaan palvelun tuottajan sisäistä kehitystyötä ja ohjeistusta varten. Tärkeää on kuvata prosessi alusta loppuun asti. Prosessista tulee käydä ilmi sekä palvelun tuottajan, alihankkijoiden että asiakkaiden prosessit. Tällä varmistetaan, etteivät eri osapuolet ole käsittäneet toimintaprosesseja eri tavoilla.

6.1 Prosessit

<Kuvataan palvelun toteuttamisen prosessi pääpiirteissään. Tarkempi kuvaus esim. työohjetasolle on syytä kuvata erikseen.>

6.2 Liittymät hallinnollisiin prosesseihin

<Kuvataan liittymät hallinnollisiin prosesseihin, kuten esimerkiksi sisäiseen laskutukseen, työajanseurantaan.>

6.3 Menetelmät ja standardit

<Luetellaan tuottamiseen liittyvät ja siinä tarvittavat menetelmät ja standardit.>

6.4 Mitoitus

<Kuvataan palvelun tuottamisen henkilömäärät, laitteet, resurssit tavoitetilan mukaan. Tässä kohdassa on hyvä listata myös kaikki tuottamisessa tarvittavat ja siihen osallistuvat asiantuntijat.>

6.5 Osaaminen

<Kuvataan palvelun tuottamiseen osallistuvan henkilöstön sekä palvelua tuottavan henkilöstön osaamisvaatimukset.>

6.6 Kustannusten kohdistaminen

<Kuvataan kohdistuuko palvelulle tai palvelutapahtumille kustannuksia.>

6.7 Sisäiset mittarit ja palkitseminen

<Kuvataan miten sisäisiä työvaiheita ja taloudellista toteumaa mitataan.>

7 Kehittäminen

7.1 Nykytila

<Kuvataan tiiviisti miten nykytila eroaa tavoitetilasta.>

7.2 Kehittämistoimenpiteet

<Kuvataan mitkä ovat kehittämistoimenpiteet, vastuut ja aikataulut. >

8 Palvelun lopettaminen

<Kuvataan palvelun lopettamiseen liittyvät toimenpiteet, vastuut, aikataulut, palvelun lopettamisesta ilmoittaminen. >